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コールセンター診断・最適化

コールセンター

コールセンターでまず確認すべき課題は、コストと品質です。

コールセンターといっても小規模の場合は電話応対専業スタッフを確保せず他業務と兼務しているケースも見受けられますし、コンタクトの内容も電話主体かメール主体か、インバウンドかアウトバンドか、セールスかカスタマーサービスか、など、各社の業務や状況によって様々なケースがあり、お悩みの点も様々かと思います。規模が大きくなってくると部門間連携、定期的な採用、マネージャー育成などの問題も増えてくるでしょう。

しかし多くのセンターにおいて、まず見るべきは運用コストと応対品質に問題がないか、という点になります。多くの課題はここから派生するケースがほとんどですので、まずここを客観的に把握することが重要となります。

コストについては業務量に対して最適な規模・システム・応対フローで仕組みが作られているか、品質については、応対シナリオ(スクリプト・Q&A)が適切に設計されているか、オペレータへの意識教育・スキルトレーニングが十分なされているか、という点が大きな要因です。

コールセンター簡易診断

弊社では、まず現在の課題認識と基本情報から簡易診断を行い、その上で解決策についてご提案させていただきます。例えば業務の種類や規模によって最適なシステムも変わりますし、応対シナリオの整備だけで解決するケースもあります。

以下の項目を分かる範囲でご確認の上、お問合せください。

現在感じている課題を選んでください。

  • ・コストが掛かりすぎている懸念がある
  • ・応対品質が良くない・バラツキがある
  • ・オペレータ採用・離職率
  • ・マネージャー採用・育成
  • ・組織風土
  • ・その他

基本データを分かる範囲でご確認ください。

  • ・インバウンド or アウトバウンド
  • ・業務の種類(申込受付・処理、顧客サポート・ヘルプデスク、クレーム対応、セールス、その他)
  • ・稼働時間帯
  • ・実ブース数
  • ・平均稼働ブース数
  • ・オペレータ数・平均時給
  • ・マネージャー数・平均時給
  • ・1日あたりのコンタクト数(概算)
  • ・利用しているシステム(製品名 または 自社システム)