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合同会社ソルブ
IT活用による課題解決支援
IT活用促進 / 経営管理支援 / 業務代行

コンタクトセンター診断・最適化

コンタクトセンターの診断

コンタクトセンターでまず確認すべき課題は、応答品質とコストです。

規模、業務内容、運営体制によって様々なコンタクトセンターがありますが、まずは応対したお客様の満足度を高める応対が出来ているか、運営コストが正しく管理されによって目標予算内での運営が出来ているか、を数値で把握します。

コンタクトセンターの診断視点

  • ・発信・着信に対するコスト=全体のコスト効率
  • ・人員当たり発信・着信数=発信・着信数に対する人員配置の適正さ
  • ・人員当たりに対するコスト
  • ・人員当たりの通話数=通話処理の生産性(自動化による効率化も含む)
  • ・通話当たりに対するコスト=通話処理のコスト効率

コンタクトセンターの最適化

診断により実態と課題が明らかにしたら、適正な目標指標の達成に向けて業務フロー、運用システム、ツール類、評価制度、教育体制などの改善・最適化を進め、 顧客満足度向上に繋がる応対品質と適正な運用コストの実現を目指します。

コンタクトセンターの最適化項目例

  • ・発信・着信に対する配置要因の適正化
  • ・研修時間の適正化
  • ・後処理業務のプロセス分析
  • ・コスト割り振り根拠の明確化
  • ・スキルに応じた評価制度
  • ・適正稼働率の明確化
  • ・KPIの整理・選択
  • ・離職率の適正化
  • ・アウトソーサーとの条件調整

正しいデータを採取し、適切な分析・対策設計が重要となります