CXやカスタマーサクセスなど、時代とともに言葉は移り変わります。しかし、顧客を深く理解し、適切な接点を設計するという「CRM」の本質は変わりません。
Web・メール・チャット・SNSなど、多様化するチャネルを科学し、顧客が抱く「不信」や「迷い」を一つずつ解消していく。興味をファンへと変えていくためのシナリオを、現場のオペレーションと技術の両面から実装します。
Web広告からメール、SNS、そして購入後のサポートまで。点在する顧客接点を一つのストーリーとして繋ぎ、顧客の心理変容に合わせた最適なコミュニケーションを設計します。自社開発のシステム等も活用し、不信を信頼に変え、ファンを育てる「仕組み」を構築します。
電話、メール、チャット、そして郵送物。あらゆる接点に潜む「顧客の本音」を可視化し、分析します。対話の質だけでなく、情報の正確性やドキュメントの伝わりやすさまでを網羅的に診断し、ブランド価値を高める最適な接点へと磨き上げます。
単なる問題解決で終わらせません。あらゆる接点から吸い上げた「顧客の反応」や「未充足のニーズ」を経営や開発現場へ還元。プロダクトの改良や新サービスの創出へと繋げる「自律的な改善サイクル」を組織に定着させます。